Hành Trình Khách Hàng Trong Digital Marketing
Bạn đang nắm giữ một số lượng lớn những khách hàng tiềm năng từ các phương tiện truyền thông. Làm thế nào để chuyển đổi họ thành những người mua (sử dụng) dịch vụ/sản phẩm của doanh nghiệp. Hành trình khách hàng sẽ là con đường nhanh nhất và hiệu quả nhất nếu các doanh nghiệp muốn xây dựng mối quan hệ thân thiết với khách hàng tiềm năng
Từ công đoạn bán hàng đến giai đoạn định hướng khách hàng
Cuộc sống ngày càng hiện đại thì nhu cầu, tiêu chí của khách hàng đối với những sản phẩm hay dịch vụ mà họ sử dụng sẽ một cao hơn. Họ sẽ ưu tiên chọn lựa những sản phẩm hay dịch vụ tốt, chất lượng căn cứ vào nhận thức mà bản thân thu nhận được. Do đó nhiệm vụ của các công ty không chỉ dừng lại ở việc nâng cấp sản phẩm/dịch vụ mà còn phải xây dựng niềm tin, sự yêu thích nơi khách hàng của mình.
Doanh nghiệp phải xác định rõ đối tượng khách hàng mình hướng đến là ai. Họ yêu/ghét điều gì, sinh sống ở đâu, nghề nghiệp, thu nhập…để từ đó sáng tạo và triển khai những chương trình nhằm thu hút khách hàng tiềm năng quan tâm đến sản phẩm/dịch vụ. Đối với những khách hàng thân thiết đã gắn bó thời gian dài với doanh nghiệp thì họ luôn luôn được những đặc quyền tốt nhất từ các hoạt động được tạo ra, để đối tượng này cảm nhận được sự quan tâm, ưu ái, tình cảm của doanh nghiệp đối với mình.
Tổng quan hành trình khách hàng trong digital marketing
Một hành trình khách hàng tổng quát sẽ bao gồm 8 giai đoạn, diễn tả quá trình từ khi khách hàng tiếp xúc lần đầu tiên với sản phẩm/dịch vụ và biết đến doanh nghiệp cho tới khi họ trở thành khách hàng thân thiết và trung thành của bạn.
Giai đoạn 1: Nhận biết
Nhiệm vụ của giai đoạn này là thiết lập những chiến dịch, sử dụng những phương tiện truyền thông đại chúng…để truyền tải những thông tin hữu ích, giá trị, thông điệp của doanh nghiệp đến nhóm đối tượng khách hàng mà bạn đã nhắm tới, làm sao để họ có thể nhận biết được và tương tác với thương hiệu của bạn.
Giai đoạn 2: Giáo dục
Sau khi khách hàng đã biết và nhận thức được thương hiệu hãy bước đến khâu “giáo dục” họ. Nghĩa là dùng các hoạt động marketing đa dạng để giúp họ nhận ra những vấn đề mà bản thân đang gặp phải, những nhu cầu đang cần
Điều quan trọng nhất trong giai đoạn này là đưa ra được giải pháp sẽ giúp khách hàng giải quyết những vấn đề đang gặp phải hoặc thỏa mãn những nhu cầu sâu bên trong của họ.
Giai đoạn 3: Theo dõi
Bạn đã hoàn tất giai đoạn nhận biết, giáo dục nhưng không có nghĩa khách hàng sẽ mua sản phẩm/dịch vụ của bản ngay lập tức. Họ cần sự tin tưởng để đi đến quyết định mua hàng và nhiệm vụ của bạn là phải khiến họ để lại thông tin cá nhân.
Các doanh nghiệp bắt đầu sẽ nói đến những lợi ích, điểm nổi bật, sự khác biệt trong sản phẩm của mình để làm chi? Để khiến khách hàng thích hay theo dõi (follow) thương hiệu của bạn trên các phương tiện truyền thông, mạng xã hội như Facebook, Youtube, Instagram, Website…
Sau đó đừng quên lưu giữ danh sách những khách hàng tiềm năng quan tâm đến sản phẩm/dịch vụ của công ty.
Giai đoạn 4: Đánh giá
Trong giai đoạn này, khách hàng tiềm năng sẽ bắt đầu nghiên cứu, tìm hiểu dữ liệu về sản phẩm (số liệu, thông tin, những đánh giá – cảm nhận của những người đã từng dùng trước đó…). Tất cả mọi điều liên quan đến sản phẩm/dịch vụ khách hàng đều cần biết. Do đó nhiệm vụ của người làm marketing trong lúc này là cung cấp đến khách hàng những thông tin, dữ liệu, số liệu kỹ thuật, tính năng, lợi ích, ưu điểm…về sản phẩm/dịch vụ mà khách hàng đang cần.
Giai đoạn 5: Chuyển đổi
Sau khi những khách hàng tiềm năng đã có được những thông tin mà họ cần thì sẽ có một lượng khách tiếp tục tương tác với thương hiệu, nghĩa là những người này có nhu cầu muốn dùng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. Thế nên giai đoạn này hãy thực hiện hoạt động “Chào hàng”. Điều các công ty phải quan tâm lúc này là mối quan hệ mật thiết với khách hàng chứ không phải lợi nhuận. Những chương trình ưu đãi, khuyến mãi, bán hàng với giá thấp…là cực kỳ quan trọng trong lúc này để níu chân khách hàng.
Giai đoạn 6: Mở rộng
Cho đến giai đoạn này, doanh nghiệp vẫn chưa thể có lợi nhuận, thậm chí là bị lỗ. Nhưng đừng lo lắng! Hãy nhớ rằng bạn đang hướng đến lợi nhuận lâu dài trong tương lai. Do đó lúc này quan trọng nhất là mở rộng các chương trình ưu đãi để khuyến khích khách hàng mua nhiều hơn. Mục tiêu của bạn là chuyển đổi khách hàng tiềm năng thành khách hàng trung thành nhằm hướng đến mục tiêu phát triển kinh doanh trong dài hạn.
Giai đoạn 7: Tạo thiện chí, lòng tin nơi khách hàng
Ở giai đoạn này, khách hàng đã bắt đầu sử dụng sản phẩm/dịch vụ của bạn. Nhiệm vụ của bạn là tạo cho họ những ấn tượng ban đầu tốt đẹp, khiến họ cảm thấy yêu thích, hào hứng. Từ sự yêu thích, lòng tin đó thì họ mới tiếp tục ủng hộ về lâu dài.
Giai đoạn 8: Quảng bá
Đến giai đoạn này khách hàng đã trở thành những “tình nguyện viên” quảng bá cho thương hiệu của bạn rồi đấy. Nhiệm vụ của bạn là phải tiếp tục giữ mối quan hệ thân thiết với họ, đảm bảo làm cho cảm thấy vui vẻ, hài lòng và tiếp tục dùng sản phẩm.
Ví dụ tiêu biểu về hành trình khách hàng
Tại Việt Nam, Điện Máy Xanh là một trong những thương hiệu thực hiện rất tốt hành trình khách hàng. Họ kinh doanh những sản phẩm đáp ứng một cách hoàn hảo nhu cầu của khách hàng. Đồng thời mọi hoạt động trong hành trình khách hàng đều được tối ưu hóa nhằm mang đến cho khách hàng những sự trải nghiệm tuyệt vời trong suốt quá trình mua sắm.
Hành Trình Khách Hàng là một trong những chiến lược quan trọng để việc kinh doanh của công ty bạn ngày một tốt hơn. Vì vậy hãy dành nhiều thời gian, kinh phí và xây dựng một chiến lược thật cho nó nhé.
